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Fecha: 11/17/2008
Número: 17 de noviembre 2008
Gente: John Gaffney
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¿Cómo es un cliente
leal como?
Los clientes son de todo tipo, y los productos y servicios que
adquieren correr a través del espectro. Pero una nueva investigación sobre la lealtad de los clientes
de Forrester Research, Acxiom, y otros muestra que "los leales" tienden a compartir un perfil similar, incluso en
mercados verticales tan diversos como la banca, los teléfonos móviles, los bienes de consumo, y la electrónica.
Ellos son mujeres, tecnología amigable, y orientados
a la familia, según Forrester.
números de Forrester muestra que la mayoría de
los consumidores que se consideran "leales a una empresa para la que hacer negocios con" son mujeres (55 por ciento),
casada (60 por ciento), y son alrededor de 45 años de edad. Más del 81 por ciento está de
acuerdo con la afirmación "mi familia es lo más importante en mi vida." Leales son más
propenso a comprar a través de canales (49 por ciento) y se basan más en sus amigos y familiares para obtener
información sobre productos y servicios (35 por ciento). Este perfil orientado a la familia con el apoyo
de otros informes recientes. Venta al por menor de Acxiom Consumidor Dinámica de estudio, lanzado en octubre,
encontró que el 8 por ciento de todos los clientes al por menor se consideran "la protección del sueño",
lo que significa que está buscando mantener un estilo de vida familiar y lo hará por ser más conscientes
de las promociones de precios y opciones en línea. Un
estudio de GFK Roper septiembre al por menor encontró que el 62 por ciento de los encuestados miró a las compras
como una experiencia familiar, por encima del 54 por ciento en 2006.
De acuerdo
con Forrester analista Lisa Bradner, quien es coautor del informe, Retrato de un leal, el cuadro general de un cliente fiel,
en contraposición a una imagen más específica analizada por la demografía o valor para el cliente,
es útil en el actual clima económico. Los clientes leales puede decaer en los clientes de transacción
en una recesión, ya que pueden ser atraídos por los descuentos dramática o desesperada. "Equilibrar
el embudo es real", dice ella. "En la parte superior del embudo son sus nuevos clientes, y debajo de
ellos a sus clientes transaccionales. Son sólo entrar. Las empresas necesitan saber lo que parecen, ya que son leales,
porque usted no quiere que actúen por reflejo y se convierten en de otra compañía de transacción.
" Tenga en cuenta, sin embargo, que este tipo de clientes son leales a la conducta. leales emocional no puede dejarse llevar tan fácilmente por precio.
En general, estos fieles consumidores, en general, quieren recompensas. Esperan personalización.
Y van a influir en los demás. "El mercadeo social no significa necesariamente que las
redes sociales en línea", dice Bradner. "El
informe muestra que los clientes leales han emocional, así como las necesidades sociales y que se cruzan. Una gran
cantidad de mercadeo social que ocurre en línea, cuando los clientes hablan de un correo electrónico que recibieron
o una experiencia en la tienda que tenían."
El informe de Forrester recomienda tres acciones,
basadas en el perfil leal: la personalización, la creación de oportunidades en varios canales, y las familias
establecer prioridades. Todos se basan en las empresas la creación de un diálogo con el cliente.
Bradner cita de alta velocidad a Internet proveedor de Road
Runner VIP Plan Familiar, que permite a los miembros para ganar espectáculos gratuitos para los miembros de la familia,
como una forma efectiva de atraer a los leales.
El profesor de Harvard John Quelch recomienda la
investigación para informar a los clientes las estrategias para cortejar a los leales con familiaridad. Él piensa que las empresas tienen que vigilar de cerca cómo los clientes
leales se trata de la recesión, y si están dispuestos a posponer las compras.
"Cuando
los tiempos económicos difíciles telar, tendemos a retroceder a nuestro pueblo", dice. "Puedes
buscar acogedor hogar de escenas familiares y vuelta en la publicidad para reemplazar las imágenes de los deportes
extremos, aventura y un fuerte individualismo. Zany humor y hace un llamamiento sobre la base del miedo están fuera.
Felicitación ventas de tarjetas, uso de teléfono, y el gasto discrecional en su casa mobiliario y entretenimiento en el hogar se mantiene bien, la incertidumbre nos lleva
a permanecer en el hogar, sino también mantenerse conectados con familiares y amigos. "
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